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銷售冠軍之路--讓你變得風(fēng)度翩翩(3)

2010-09-14 10:07 來源:中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示:禮儀是我們和別人接觸的門票,它非常重要,且很容易掌握,所以,為了這點(diǎn)簡單的技巧失去客戶是非常不值得的。但是,容易掌握并不意味著你讀完這篇文字就變得風(fēng)度翩翩了,你還得進(jìn)行不斷的訓(xùn)練,讓這些禮儀規(guī)范變成你的行為習(xí)慣,并管理好你的非語言信息。這樣

 
    在這部分,我們會(huì)探討被國際化大公司普遍采用的,已經(jīng)成為國際慣例的電話禮儀。
    一、接聽電話
    1.鈴響兩聲接電話:如果鈴響超過兩聲才接起,需要向?qū)Ψ降狼福?ldquo;對(duì)不起,讓您久等了。”
    2.接起電話后,自報(bào)家門:
    直撥電話,也就是說你是第一個(gè)接電話的人:問候,報(bào)公司名,“您好!XX公司。”
    通過前臺(tái)轉(zhuǎn)到你們部門的電話,電話是部門員工公用的:問候,報(bào)部門名稱和自己的名字,例如:“您好!銷售部XX。”
通過前臺(tái)轉(zhuǎn)到你桌子上,電話是你專用的:問候,報(bào)部門名稱和自己的名字,例如:“您好!銷售部XX。”也可以直接報(bào)自己的名字,例如:“您好!XX。”
 
    二、撥打電話
     1.自我介紹:撥打電話時(shí)首先要職業(yè)化地自報(bào)家門,當(dāng)給陌生人打電話時(shí),要說:“您好!我是XX公司XX”。如果給熟悉的客戶打電話,也應(yīng)該說:“您好!我是XX”。
    2.簡潔地說明電話目的:在自報(bào)家門之后,要用非常簡短的語言說明你打電話的目的。
    3.通話時(shí)間:一般不超過5分鐘。如果你需要較長的時(shí)間,在說明電話目的后,要事先告訴對(duì)方你大約需要多少時(shí)間,問對(duì)方是否方便。如果對(duì)方現(xiàn)在不方便,可以另約通話時(shí)間。
    4.如果客戶有座機(jī),盡量撥打客戶座機(jī)。
5.撥打手機(jī):電話接通后,首先要問對(duì)方現(xiàn)在說話是否方便:“您好!我是XX公司XX,您現(xiàn)在說話方便嗎?”,如果你的電話比較長,可以問對(duì)方手邊是否有座機(jī),然后撥打到座機(jī)上。“我打電話是想和您談?wù)労贤氖?,您手邊有座機(jī)嗎?我給您打到座機(jī)上。” 撥打客戶手機(jī)時(shí),要盡量減少通話時(shí)間。
 
    三、結(jié)束通話
     1.致謝:對(duì)于陌生客戶,要感謝客戶打電話垂詢,或感謝客戶接受你的電話訪問。
     2.掛機(jī):要等客戶先掛機(jī)。如果客戶不掛機(jī),可以默數(shù)三下,然后輕輕放下聽筒。
     四、常見問題的處理
     1.通話中電話中斷:如果你知道對(duì)方電話號(hào)碼,應(yīng)該主動(dòng)打給對(duì)方;如果你不知道對(duì)方電話號(hào)碼,要稍微等一會(huì)兒,等對(duì)方撥過來。再次接起電話后要向?qū)Ψ降狼福?ldquo;對(duì)不起,剛才電話斷了。”
     2.客戶講的是你聽不懂的方言:應(yīng)該禮貌地說:“對(duì)不起,我聽不懂方言,請(qǐng)問您能講普通話嗎?”如果對(duì)方不會(huì)講普通話,可以請(qǐng)對(duì)方講的慢一些,或者請(qǐng)其他同事幫忙。
     3.聽不見對(duì)方的聲音:有時(shí)候,接起電話后聽不到電話里面的聲音。這時(shí)要特別注意,你聽不到對(duì)方的聲音,對(duì)方可能聽得到你的聲音,如果你隨便講話,可能引起對(duì)方反感,所以,要按照對(duì)方能聽見的情況處理:“對(duì)不起,我聽不見您講話,您能聽到我的聲音嗎?如果您能聽到,麻煩您再重播一遍,我是銷售部XX,我會(huì)在這里等您電話。謝謝!”然后,輕輕掛斷聽筒。
    4.通話中受到干擾:如果你在給客戶打電話時(shí),一個(gè)客戶來到你的辦公室,你要同時(shí)關(guān)注你面前的人和電話里的人,不要讓任何一方感到受怠慢。可做如下處理:
    向電話中的客戶道歉:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等一會(huì)兒,有個(gè)客人進(jìn)來。”
    向你面前的客戶打招呼:“您好!請(qǐng)先坐一會(huì)兒,我接個(gè)電話。”最好做一些簡短的招待,以免客戶等待會(huì)不耐煩,例如:“那兒有水,桌子上有新到的報(bào)紙,您先看看。”
    回到電話中:“對(duì)不起,讓您久等了,您繼續(xù)說。”
    盡快結(jié)束通話,如果需要的時(shí)間太長,可以請(qǐng)同事幫忙。
    第四節(jié):管理你的非語言信息,讓溝通更有效
在溝通中,我們不僅僅是用口、耳來溝通,我們還用肢體語言、面部表情等各種方式傳遞信息。有研究顯示:在進(jìn)行面對(duì)面溝通時(shí),語言只能幫助人們獲得所有信息的40%,聲音特征傳遞10%的信息,而余下的50%來自非語言信息。而且,當(dāng)非語言信息和語言信息發(fā)生沖突時(shí),人們更愿意相信非語言信息。因此,非語言信息在溝通中起著重要的作用。那么,在我們和別人溝通的時(shí)候,應(yīng)該如何有效利用非語言信息呢?
 
   一、向客戶傳遞非語言信息      
   在溝通開始,建立信任和良好的溝通氛圍非常重要,因此,在對(duì)客戶進(jìn)行拜訪時(shí),要用你的肢體語言向客戶傳遞這樣的信息:
   1.“我是你的朋友,你可以信任我”。
    笑容:真誠而專門為客戶定制的笑容,也就是那種對(duì)待親人和朋友的笑容。
    真誠的目光:照照鏡子,看看你的眼神是否是真誠坦蕩的?作為銷售員,人品很重要。所以,要盡可能修煉自己,提高自己的銷售能力,使自己可以通過幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值,而不是通過欺騙來完成銷售定額,這樣,你可以坦然地面對(duì)客戶,并有一雙真誠的雙眼。
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