編前語：流程管理，是一種以規(guī)范化的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。它包括流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質量與效率測評、流程優(yōu)化等?，F在越來越多的企業(yè)實施流程管理，以期通過精細化管理提高受控程度，通過流程的優(yōu)化提高工作效率、通過制度或規(guī)范使隱性知識顯性化、通過流程化管理提高資源合理配置程度，快速實現管理復制。其中不乏中小企業(yè)，相對于大企業(yè)的規(guī)?；\作，中小企業(yè)如何評估流程管理的效果呢？ 

實施流程管理的企業(yè)都很想知道效果如何。雖然憑感覺也能說出個大概，但要準確評價，還得有量化指標才行。 

對單個流程的評估可以隨時隨地進行，但對企業(yè)流程管理進行整體評價，則必須在企業(yè)實施流程管理一個階段之后才能進行。通常在項目完成一年后進行，否則，時間太短、沒有數據支撐，則無法判斷。 

以下，我們從評估指標、評估方法、評估組織、評估結果分析這幾個方面進行闡述。

評估指標 

評估流程管理的效果，需要從多方面考量，即評估指標。一般而言，評估一項流程管理的效果，需要以下這些評估指標：

1.流程意識普及程度

2.流程圖覆蓋范圍

3.流程責任界定清晰度

4.流程責任考核覆蓋面

 5.違背流程事件發(fā)生量

6.違背流程事件查處率

7.工作一次完成準確率提高多少

 8.產品一次交檢合格率提升多少

9.采購到貨準確率提高多少

10.資金周轉提高率

 11.人均產值增加量

12.人均利潤增加量

 13.人均等待時間減少量

14.安全事故降低比率

15.顧客投訴減少比率

16.成本降低率

17.其它本企業(yè)認為重要的指標

評估方法 

毫無疑問，這是基于流程管理實踐的評估，而不是針對流程設計的理論評估。我們對實施流程管理的企業(yè)有一個基本要求，那就是必須建立與流程掛鉤的績效考核制度，并有專人負責流程運行的跟進與檢查。否則，沒有相關數據的統(tǒng)計與積累，評估就無從談起。

評估指標的1至7項，是流程管理企業(yè)所獨有的，而8至17項則是所有企業(yè)正常經營必須統(tǒng)計的，實施流程管理的企業(yè)更需如此。所有指標數據必須逐月統(tǒng)計，最后換算成年度指標，與上一年度進行比較。

其中，1至7項評估指標的采集與運用說明可參考以下方式：

1.流程意識普及程度：權重10分。針對全員考查。接受流程管理理論與技術培訓、知曉并理解自己工作崗位的流程圖的員工百分比，超過90%為優(yōu)秀，計10分；達到80%為良好，計8分；達到70%為合格，計6分；否則計零分。

2.流程圖覆蓋范圍：權重15分。用流程圖來表述，企業(yè)的日常工作（或者叫例行事務）占全部例行事務的百分比，達到80%為優(yōu)秀，計15分；達到70%為良好，計12分；達到60%為合格，計9分；否則計零分。流程圖不可能包羅萬象，不可能也無必要覆蓋所有工作。

3.流程責任界定清晰度：權重5分。流程責任清晰到崗位的程度，企業(yè)所有流程責任均有明確的崗位承擔，且能被員工輕易識別。責任與崗位對應清晰，99%為優(yōu)秀，計5分； 95%為良好，計4分；達90%為合格，計3分；否則計零分。

4.流程責任考核覆蓋面：權重5分。流程責任清晰，承擔崗位員工受到考核，沒有空缺事項。90%受到考核為優(yōu)秀，計5分； 80%受到考核為良好，計4分；流程責任70%受到考核為合格，計3分；否則計零分。考核內容與員工崗位工作標準掛鉤，能夠做到一目了然。

5.違背流程事件發(fā)生量：權重5分。違背流程操作的事件發(fā)生次數，每月不超過三次（含三次）為優(yōu)秀，計5分；超過三次不超過五次為良好，計4分；超過五次，不超過七次為合格，計3分；否則計零分。

6.違背流程事件查處率：權重5分。違背流程事件查處率100%為優(yōu)秀，計5分；達到90%為良好，計4分；達到80%為合格，計3分；否則計零分。

7.工作一次完成準確率提高多少：權重5分。流程管理要求員工一次把事情做好。因此，員工工作一次完成準確率是衡量流程管理效率高低的一個重要指標。對這一項的統(tǒng)計工作必須認真對待。實施流程管理之前，企業(yè)往往缺乏這方面的統(tǒng)計數據。企業(yè)對比的指標也就只能從第一次統(tǒng)計開始。為便于統(tǒng)計，我們一律使用全年平均數除以第一個月的工作一次完成準確數即得出準確率提高比率。提高5%為優(yōu)秀，計5分；提高3%為良好，計4分；提高1%為合格，計3分；否則計零分。

8.8至17項，各項權重分為5分，即每項提高或降低一個百分點為1分，最高得5分。10項合計50分。

9.1至7項的權重合計也是50分。總計100分。

評估組織

現階段，對企業(yè)流程管理的整體評估應該在專家指導下進行。一是中小企業(yè)不具備流程管理的專業(yè)人才，二是企業(yè)內部評價很難做到客觀準確。因此，建議企業(yè)成立內外結合的評估小組，評估小組組長由企業(yè)負責人擔任，以方便調動資源，副組長由外聘專家擔任，以保證評估的規(guī)范與客觀。另確認企業(yè)各系統(tǒng)負責人為評估小組成員，企業(yè)流程管理主管是當然的評估小組成員，并兼任評估小組秘書，負責數據的最后歸類與整理。評估小組成員至少在十一人或以上，以保證評價成員的代表性和全面性。

評估小組要制訂詳細的評估計劃，將各項數據統(tǒng)計任務分配到個人或各個數據統(tǒng)計小組，統(tǒng)一數據采集時間和計算方法，并在規(guī)定時間上報評估小組秘書。各數據小組的原始表格必須統(tǒng)一上交存檔，以備查驗。

專家負責對統(tǒng)計結果進行分析和解讀，以指導企業(yè)下一步改善和提高。

評估結果分析

如果綜合評估達到60分，即表明企業(yè)流程管理是成功的，當然改善空間還很大，應該繼續(xù)努力；綜合評估達到80分，說明企業(yè)流程管理取得了良好的成績，應該說可喜可賀，更進一步就能達到理想境界；綜合評估如果超過90分，則表明企業(yè)流程管理取得了顯著成績，只要持續(xù)保持就可以了。

（作者系北京越努凌云管理咨詢有限公司董事長及首席專家講師） 

 編前語：流程管理，是一種以規(guī)范化的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。它包括流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質量與效率測評、流程優(yōu)化等?，F在越來越多的企業(yè)實施流程管理，以期通過精細化管理提高受控程度，通過流程的優(yōu)化提高工作效率、通過制度或規(guī)范使隱性知識顯性化、通過流程化管理提高資源合理配置程度，快速實現管理復制。其中不乏中小企業(yè)，相對于大企業(yè)的規(guī)?；\作，中小企業(yè)如何評估流程管理的效果呢？ 

實施流程管理的企業(yè)都很想知道效果如何。雖然憑感覺也能說出個大概，但要準確評價，還得有量化指標才行。 

對單個流程的評估可以隨時隨地進行，但對企業(yè)流程管理進行整體評價，則必須在企業(yè)實施流程管理一個階段之后才能進行。通常在項目完成一年后進行，否則，時間太短、沒有數據支撐，則無法判斷。 

以下，我們從評估指標、評估方法、評估組織、評估結果分析這幾個方面進行闡述。

評估指標

         評估流程管理的效果，需要從多方面考量，即評估指標。一般而言，評估一項流程管理的效果，需要以下這些評估指標：

         1.流程意識普及程度

         2.流程圖覆蓋范圍

         3.流程責任界定清晰度

         4.流程責任考核覆蓋面

         5.違背流程事件發(fā)生量

         6.違背流程事件查處率

         7.工作一次完成準確率提高多少

         8.產品一次交檢合格率提升多少

         9.采購到貨準確率提高多少

         10.資金周轉提高率

         11.人均產值增加量

         12.人均利潤增加量

         13.人均等待時間減少量

         14.安全事故降低比率

         15.顧客投訴減少比率

         16.成本降低率

         17.其它本企業(yè)認為重要的指標

評估方法

毫無疑問，這是基于流程管理實踐的評估，而不是針對流程設計的理論評估。我們對實施流程管理的企業(yè)有一個基本要求，那就是必須建立與流程掛鉤的績效考核制度，并有專人負責流程運行的跟進與檢查。否則，沒有相關數據的統(tǒng)計與積累，評估就無從談起。

評估指標的1至7項，是流程管理企業(yè)所獨有的，而8至17項則是所有企業(yè)正常經營必須統(tǒng)計的，實施流程管理的企業(yè)更需如此。所有指標數據必須逐月統(tǒng)計，最后換算成年度指標，與上一年度進行比較。

其中，1至7項評估指標的采集與運用說明可參考以下方式：

1.流程意識普及程度：權重10分。針對全員考查。接受流程管理理論與技術培訓、知曉并理解自己工作崗位的流程圖的員工百分比，超過90%為優(yōu)秀，計10分；達到80%為良好，計8分；達到70%為合格，計6分；否則計零分。

2.流程圖覆蓋范圍：權重15分。用流程圖來表述，企業(yè)的日常工作（或者叫例行事務）占全部例行事務的百分比，達到80%為優(yōu)秀，計15分；達到70%為良好，計12分；達到60%為合格，計9分；否則計零分。流程圖不可能包羅萬象，不可能也無必要覆蓋所有工作。

3.流程責任界定清晰度：權重5分。流程責任清晰到崗位的程度，企業(yè)所有流程責任均有明確的崗位承擔，且能被員工輕易識別。責任與崗位對應清晰，99%為優(yōu)秀，計5分； 95%為良好，計4分；達90%為合格，計3分；否則計零分。

4.流程責任考核覆蓋面：權重5分。流程責任清晰，承擔崗位員工受到考核，沒有空缺事項。90%受到考核為優(yōu)秀，計5分； 80%受到考核為良好，計4分；流程責任70%受到考核為合格，計3分；否則計零分?？己藘热菖c員工崗位工作標準掛鉤，能夠做到一目了然。

5.違背流程事件發(fā)生量：權重5分。違背流程操作的事件發(fā)生次數，每月不超過三次（含三次）為優(yōu)秀，計5分；超過三次不超過五次為良好，計4分；超過五次，不超過七次為合格，計3分；否則計零分。

6.違背流程事件查處率：權重5分。違背流程事件查處率100%為優(yōu)秀，計5分；達到90%為良好，計4分；達到80%為合格，計3分；否則計零分。

7.工作一次完成準確率提高多少：權重5分。流程管理要求員工一次把事情做好。因此，員工工作一次完成準確率是衡量流程管理效率高低的一個重要指標。對這一項的統(tǒng)計工作必須認真對待。實施流程管理之前，企業(yè)往往缺乏這方面的統(tǒng)計數據。企業(yè)對比的指標也就只能從第一次統(tǒng)計開始。為便于統(tǒng)計，我們一律使用全年平均數除以第一個月的工作一次完成準確數即得出準確率提高比率。提高5%為優(yōu)秀，計5分；提高3%為良好，計4分；提高1%為合格，計3分；否則計零分。

8.8至17項，各項權重分為5分，即每項提高或降低一個百分點為1分，最高得5分。10項合計50分。

9.1至7項的權重合計也是50分。總計100分。

 評估組織

現階段，對企業(yè)流程管理的整體評估應該在專家指導下進行。一是中小企業(yè)不具備流程管理的專業(yè)人才，二是企業(yè)內部評價很難做到客觀準確。因此，建議企業(yè)成立內外結合的評估小組，評估小組組長由企業(yè)負責人擔任，以方便調動資源，副組長由外聘專家擔任，以保證評估的規(guī)范與客觀。另確認企業(yè)各系統(tǒng)負責人為評估小組成員，企業(yè)流程管理主管是當然的評估小組成員，并兼任評估小組秘書，負責數據的最后歸類與整理。評估小組成員至少在十一人或以上，以保證評價成員的代表性和全面性。

評估小組要制訂詳細的評估計劃，將各項數據統(tǒng)計任務分配到個人或各個數據統(tǒng)計小組，統(tǒng)一數據采集時間和計算方法，并在規(guī)定時間上報評估小組秘書。各數據小組的原始表格必須統(tǒng)一上交存檔，以備查驗。

專家負責對統(tǒng)計結果進行分析和解讀，以指導企業(yè)下一步改善和提高。

 評估結果分析

如果綜合評估達到60分，即表明企業(yè)流程管理是成功的，當然改善空間還很大，應該繼續(xù)努力；綜合評估達到80分，說明企業(yè)流程管理取得了良好的成績，應該說可喜可賀，更進一步就能達到理想境界；綜合評估如果超過90分，則表明企業(yè)流程管理取得了顯著成績，只要持續(xù)保持就可以了。

（作者系北京越努凌云管理咨詢有限公司董事長及首席專家講師）