目前，在醫(yī)藥零售行業(yè)，不管是否打出大健康藥店、藥妝店等多元化標(biāo)志性稱謂，或者是否標(biāo)榜為專業(yè)藥店，都可以在其門店中找到非藥的蹤跡，純經(jīng)營(yíng)藥品的門店已經(jīng)絕跡，多元化成為一種普遍現(xiàn)象，保健品、營(yíng)養(yǎng)品已經(jīng)成為藥店必不可少的經(jīng)營(yíng)品類。

從各門店非藥實(shí)際銷售業(yè)績(jī)來(lái)看，各家大同小異，但是總體上與其他渠道相比，并不占優(yōu)勢(shì)。仔細(xì)分析一下，筆者認(rèn)為問(wèn)題出在沒(méi)有發(fā)揮好自身傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、根據(jù)非藥的自身特點(diǎn)進(jìn)行銷售。本文主要結(jié)合東部沿海一經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)藥店的非藥經(jīng)營(yíng)思路調(diào)整實(shí)踐，探討在非藥銷售上應(yīng)該注意的問(wèn)題。

【案例】：C店是一家醫(yī)保藥店，雖然地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民區(qū)，但是該鄉(xiāng)鎮(zhèn)臨近杭州，經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，居民收入水平較高。2010年11月份之前，該店經(jīng)營(yíng)面積120平方，員工9人，其中包括2名非藥促銷員；日銷售8000元左右，毛利率在20%。

由于該店屬于某連鎖公司的盈利店，長(zhǎng)期以來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上維持不變。2010年8月份，該連鎖公司開(kāi)始將促銷員改為營(yíng)業(yè)員、推行一體化關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，但因?yàn)樵摰陜晌淮黉N員在整個(gè)公司里銷售業(yè)績(jī)最好，每日非藥的銷售可達(dá)到2000多元，毛利超過(guò)1000元，占到該店整個(gè)銷售額的25%，毛利額的60%以上，在促銷員的反對(duì)下，仍維持原有的人員管理模式。

 長(zhǎng)期以來(lái)，在促銷員的工作紀(jì)律管理上，門店店長(zhǎng)鑒于促銷員卓越的銷售業(yè)績(jī)，有點(diǎn)底氣不足，一般來(lái)說(shuō)，在能遷的地方都盡量遷就，促銷員們恃寵而驕，逐步發(fā)展到對(duì)總部的管理視為無(wú)物。在2010年11月份的一次例行盤存中，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值1000元左右的營(yíng)養(yǎng)品贈(zèng)送裝不翼而飛，通過(guò)對(duì)監(jiān)控錄像的查閱，發(fā)現(xiàn)是其中一名促銷員所為。在如此嚴(yán)重的問(wèn)題面前，兩名促銷員竟然聯(lián)合起來(lái)，要求此事不得處理，否則就集體辭職。左右為難之際，店長(zhǎng)向總部求救，總部主要管理人員對(duì)其進(jìn)行了一體化關(guān)聯(lián)銷售對(duì)推動(dòng)多元化的優(yōu)勢(shì)分析，最終說(shuō)服店長(zhǎng)開(kāi)始執(zhí)行總部的一體化關(guān)聯(lián)銷售策略。

【一體化關(guān)聯(lián)銷售優(yōu)勢(shì)分析】：一體化關(guān)聯(lián)銷售就是根據(jù)營(yíng)業(yè)員在銷售藥品或者非藥品的過(guò)程中所了解到的客戶健康信息和保健需求，經(jīng)過(guò)輔導(dǎo)式銷售，向客戶提供包括藥品、非藥品等多種商品構(gòu)成的全方位治療、保健、營(yíng)養(yǎng)方案。其主要優(yōu)勢(shì)就是能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)顧客從始至終的接待和客戶信息的無(wú)縫化溝通，增加了非客戶主要購(gòu)買需求商品的銷售，并充分體現(xiàn)了門店的專業(yè)化水平。

【原有管理體制的弊端】：藥品與非藥品銷售人員在管理、利益上的分割，不可避免地造成客戶信息內(nèi)部傳遞的失真甚至終止，至少會(huì)增加客戶信息的溝通成本；精干的促銷員在促銷意識(shí)上比較強(qiáng)，但是對(duì)藥品上不熟悉，影響了在客戶心目中的專業(yè)化印象，進(jìn)而導(dǎo)致客戶對(duì)促銷員促銷意見(jiàn)專業(yè)性產(chǎn)生懷疑，影響了促銷效果；而藥品銷售人員缺乏利益上的刺激，對(duì)非藥的銷售業(yè)缺乏激情。

【營(yíng)業(yè)員銷售非藥的優(yōu)勢(shì)分析】：1、長(zhǎng)期銷售藥品，在藥理、病理上有比較深厚的理論功底；2、在長(zhǎng)期的用藥指導(dǎo)中，已經(jīng)在心腦血管等非藥品主要潛在消費(fèi)人群心目中建立起一定的專業(yè)印象；3、長(zhǎng)期與促銷員相處，特別是受促銷員高額薪資的刺激，促銷意識(shí)已經(jīng)得到了不同程度的強(qiáng)化。

【經(jīng)營(yíng)調(diào)整措施】：基于上述的分析，店長(zhǎng)果斷地同意了總部辭退其中一名促銷員的決定，并建議總部接受了另外一名促銷員的辭職申請(qǐng)。同時(shí)，總部決定按照原定的人效管理規(guī)定，將原兩名促銷員的基本工資部分交由門店店長(zhǎng)在門店內(nèi)進(jìn)行分配；推行來(lái)客依此接待、一人接待到底的機(jī)制，根據(jù)其銷售業(yè)績(jī)核算獎(jiǎng)金。

 同時(shí)，為提高人員的專業(yè)化水平，針對(duì)店員大多文化水平不是很高，特別是比較缺乏系統(tǒng)的藥理、病理知識(shí)培訓(xùn)的現(xiàn)狀，推行標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)聯(lián)銷售的學(xué)習(xí)和交流。主要措施是：要求每周每人必須針對(duì)自己在接待顧客中遇到最多的幾項(xiàng)購(gòu)買要求，進(jìn)行重點(diǎn)分析，結(jié)合門店現(xiàn)經(jīng)營(yíng)品種情況，摸索出一整套關(guān)聯(lián)銷售的品種、用語(yǔ)的模板，在門店內(nèi)部進(jìn)行溝通交流，對(duì)全體店員公認(rèn)比較好、應(yīng)用效果比較好的模板，報(bào)總部申請(qǐng)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

同時(shí)，總部加強(qiáng)對(duì)門店?duì)I銷人員的培訓(xùn)，重點(diǎn)是要求區(qū)別藥品與非藥的不同，采取不同的推薦方法，根據(jù)總部總結(jié)出來(lái)的“藥品須多問(wèn)、營(yíng)養(yǎng)品須多說(shuō)、日化用品多體驗(yàn)、醫(yī)療器械多操作、食品多文化”的推薦要訣，建立起一整套有針對(duì)性、經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的關(guān)聯(lián)銷售模板。

【成效】：實(shí)行一體化關(guān)聯(lián)銷售的管理和營(yíng)銷機(jī)制后，在該門店人員由9人減為7人后的第三天，銷售額即突破1萬(wàn)元大關(guān)，毛利率由20%提升到25%以上，春節(jié)期間（臘月二十六至正月初五），銷售額更是穩(wěn)步保持在2萬(wàn)元以上，毛利率提升到35%以上。

目前，在傳統(tǒng)上的后春節(jié)銷售淡季，銷售與春節(jié)前的銷售旺季相比，并沒(méi)有出現(xiàn)下降趨勢(shì)，銷售額大體保持相當(dāng)，日均銷售額保持在12000元左右，毛利率保持在35%左右。毛利額相當(dāng)于經(jīng)營(yíng)調(diào)整前的3倍左右。

在該門店所實(shí)現(xiàn)的增長(zhǎng)中，非藥，包括醫(yī)療器械、營(yíng)養(yǎng)品、保健品、功能性食品、日化用品、化妝品等品類新增的銷售額占到整個(gè)門店新增銷售額的110%左右，即同期藥品銷售額是略有下降的。目前，該門店非藥的銷售占比已經(jīng)突破50%，從而為該門店在藥品上大膽實(shí)施低價(jià)策略、建立良好價(jià)格形象提供了良好基礎(chǔ)。